calendrier du projet

espace projet DataWarehouse télécom le projet se compose de 3 groupes

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Cahier des Charges : mini-projet DataWarehouse telecom

En 2000, le groupe France Télécom dans le monde

• 77.000.000 abonnés
• CA 2000 34 milliards €
• 20 milliards de minutes Internet
• 175.000 collaborateurs utilisant 160.000 stations de travail
• Equant filiale de FT dans 190 pays dont l'objectif est d'assurer une qualité de service paneuropéenne à travers des réseaux radio et filaires
• informatique FT : 16.000 personnes exercent des métiers directement liés à l'informatique, dont 4.500  à la division du SI

En 2000, le SI de France Télécom au niveau national, est une des plus grandes capacité de production installée en France, son coût est de 7% du CA

• 60.000 utilisateurs de plus de 100 applications de production, disposant d'une station de travail banalisée sous IBM OS2
  soient 60.000 postes Clients banalisés (bureau virtuel unique) installés dans 400 unités opérationnelles (agences commerciales + centres techniques)
  Le plan de migration prévoit l'abandon d'OS2 à l'horizon mi-2002.
• 65.000 utilisateurs bureautiques sous W95, W98 et WNT
• 2.000 calculateurs applicatifs Unix, prennent en charge l'authentification et l'habilitation des utilisateurs et le transfert de fichiers.
• 4.500 MIPS sur grands systèmes IBM MVS, pour la facturation dans 10 centres de calcul nationaux, sous machines IBM et Unix,
  les centres de calcul nationaux (applications patrimoniales) sont regroupés sur 3 sites d'exploitation UEI en salle blanche reliés par un réseau haut débit, sous la conduite d'un Centre de Pilotage National CPN
• 900 applications, chacune existant en plusieurs instances, pour 4 domaines fonctionnels:
  - Commande-livraison : applications marketing, prise de commande, service client
  - Facturation
  - Réseau : description du réseau, gestion du trafic
  - Gestion : gestion des ressources humaines, comptabilité, analyse de gestion, achats
  
  voici le noyau central d'échange de données entre 9 applications interdépendantes:
  - Frégate Client: Gestion du dossier client
  - GCN: Gestion des commandes des lignes numériques
  - Cristal: Gestion des commandes des lignes analogiques
  - Services Réseau: Gestion des commandes
  - HST-TP: Services tarifaires
  - PIAF: prévention des impayés
  - Mercure: Application de marketing et de vente
  - Frégate Réclamations: Gestion des réclamations sur facture
  - Frégate Recouvrement pour le fixe

• 1.200 calculateurs départementaux, disséminés dans 50 centres de calcul régionaux: gestion de commandes, description du réseau local et service après-vente
• 4.900.000 transactions par minute sur sytème UNIX
• bases de données gigantesques: 190 To de données stockées, hors bureautique, réparties sur tout le territoire (DB2 est le gestionnaire bdd)

Sites internet accès public
www.francetelecom.com  portail grand-public
- site institutionnel de FT
- canal de distribution des produits et services
- accueillir de manière personnalisée le client pour l'aider à gérer les services FT qu'il détient (Boutique: commandes pour le téléphone à la maison, les mobiles, l'accès internet)

www.entreprises.francetelecom.com  Web Entreprises fédère tous les sites destinés aux entreprises sur un portail :
- informer : actualité, fiches produits, promotion de solutions
- accueillir de manière personnalisée le client
- services en ligne : prise de commande, consultation de tableaux de bord, gestion par le client lui-même des services et des produits catalogue FT détenus par le client.

Sites intranet accès restreint
FT dispose d'un important intranet de 300 sites

• portail Intranoo  http://intranoo.francetelecom.fr  le "Web des Net compagnons de FT"
• infos http://americ.francetelecom.fr
• achatnet
• @noo
• edinoo : distribution et validation des états de gestion de la chaine de facturation
• communiquer sur la migration, l'état d'avancement du projet et la documentation disponible http://archimede.francetelecom.fr

FTM  France Telecom Mobiles ou Orange (lignes numériques)

Offres commerciales Orange :

• services de bases : téléphonie, télécopie, transmission de données
• services complémentaires : renvoi d'appel, restriction d'appel
• services à valeur ajoutée : messagerie vocale, facturation détaillée
• services d'interconnexion vers opérateurs tiers de réseau fixe ou mobile
• services d'accès pour les fournisseurs de contenus (services wap, gprs, umts)

Produits et services Orange sont distribués et commercialisés de différentes façons :

• vente directe en ligne et par les agences FT
• vente indirecte par les sociétés de gestion de services SGS : dans ce cas les clients sont facturés et gérés par FTM (ex www.auchan.fr , The Phone House, Darty, Boulanger, Cora, Géant Casino)
• vente indirecte par les sociétés de commercialisation de services SCS : dans ce cas les clients sont facturés et gérés par les SCS (ex www.carrefour.com )

application en ligne e-care permet aux clients de suivre la consommation de leur compte (détail de communication, dernière facture) et d'effectuer des modifications de leur abonnement

FTM dispose également d'un entrepôt de données ou   "Gisement de données de l'entreprise", dans lequel ont accès les applications patrimoniales sur serveur Tuxedo, au Centre de calcul national UEI, en salle blanche.

France Télécom est aux prises sur son territoire avec plus de 80 concurrents et s'est implantée dans plus de 65 pays.

Enjeux

• La différence entre opérateurs (FT, Cégétel de Vivendi, Bouygues, 9 Telecom) se joue sur les produits & services offerts et sur le service client.
• La bataille sur la téléphonie fixe (France Télécom), les mobiles www.orange.com ou internet www.wanadoo.fr (cf bataille politique sur l'ADSL), se fait à travers des offres tarifaires diversifiées (forfaits, réductions, discounts) et des services client.

Maintenant, l'environnement de compétition nécessite de

• recentrer sur le client utilisateur, un SI qui a été construit par ajouts successifs de produits (fixes, données, mobile) en fonction d'une organisation territoriale (héritage de la culture entrée sur la logistique, tranchées, câbles, centraux...)
• ouvrir le SI vers les clients, les circuits de vente indirecte et les fournisseurs
• disposer de solutions génériques pour les filiales créées ou acquises dans le cadre de la politique internationale de FT
• répondre aux obligations du réglementeur pour ouvrir aux concurrents de FT, l'usage des infrastructures FT avec par exemple
  - la portabilité du numéro
  - le dégroupage de la boucle locale
  - et la facturation pour compte de tiers

Le SI occupe une place prépondérante et stratègique dans FT

• par la construction de l'offre
• par l'automatisation des processus
• par la mémoire qu'il conserve de l'ensemble de la relation client
• par la facturation

Décisionnel

• c'est dans le SI que nous décrivons la relation avec les clients de FT: les produits utilisés, leurs demandes et leurs réclamations. C'est parce que l'on connaît bien un client qu'il est possible de lui proposer les produits et services adaptés à ses attentes.

Middleware 3 tier, hérité de l'architecture de l'annuaire électronique

1. client léger Minitel-Videotex ou browser-Web
2. centre d'interrogation pour le serveur d'application (capacité de traitement extensible par ajout de calculateurs)
3. centre de documentation pour les bases patrimoniales (charge minimale)

Marchés

• marché grand-public
• marché des professionnels

en 1990, le SI est le résultat d'une longue juxtaposition de systèmes disparates; il fallait un terminal pour accéder au système de gestion des commandes, un second terminal pour la réservation et la consultation de l'équipement du client. Et évidemment, il fallait, chaque fois ressaisir l'adresse et l'identification du client.

• comptabilité
• facturation
• gestion des commandes
• description et affectation de ressources des équipements de télécommunications

1. Le système d'exploitation MVS et le gestionnaire de bdd DB2, sont mis en oeuvre pour
   - les applications patrimoniales comme le fichier client
   - et la facturation sur grands systèmes IBM en 10 centres de calcul nationaux
2. Des serveurs sous Unix, Oracle SQL*Net, et Informix iNet hébergent des applications centralisées comme la comptabilité, ou décentralisées comme la gestion de commandes ou la description de la boucle locale de télécommunication.
3. Les sytèmes Gcos8 et Gcos 7 avec IDS2 continuent d'être employés pour la description du réseau de transmission et des liaisons louées.

Les traitements batch des 8 applications de facturation n'ont pas d'interaction directe avec les clients

Requêtes décisionnelles marketing

Requêtes décisionnelles marketing grand-public
produits et services x localisation

• nb moyen d'heures par client, par mois et par région (Ile-de-France, Rhones-Alpes)
• répartition des appels cleinst sur la semaine, sur la journée
• nb moyen de numéros appelés représentant 20% puis 50 % d'une facture
• pour chaque ville de résidence de l'appelant, durées moyennes d'une communication locale, d'une communication internationale
• service clientèle : permettre à chaque client de simuler sur son navigateur internet, sa propre facture en modifiant le nombre d'abonnement à des services
• détection de formes de consommations frauduleuses
• classer les clients selon la forme d'utilisation des services
• modélisation prédictive des clients partants : prévoir les risques de départ des clients afin d'y remédier avant que leur décision de quitter soit prise
• comportement de la clientèle grand-public : suivi des abonnements et services choisis

Requêtes décisionnelles marketing entreprises

Requêtes décisionnelles marketing opérateurs

Requêtes décisionnelles marketing distributeurs

Requêtes décisionnelles réseau

• suivi des lignes installées et des lignes désinstallées

Sources :

• fichiers clients élaborés par les agences régionales Ile-de-France, Rhones-Alpes
• fichier facturation des entreprises
• sources externes : études INSEE www.insee.fr
  Les sources externes sont recopiées dans leur globalité. Les modifications sur les sources externes, sont acquises périodiquement une fois par mois

Le DW sera totalement indépendant des systèmes opérationnels. Il n'est pas question de mettre en péril (ou même d'arrêter) des centaines d'applications utilisées chaque jour par des dizaines de milliers d'utilisateurs.

Les tâches d'alimentation, rafraichissement et calcul sont totalement asynchrones

Les données provenant des sources internes passent par le réseau. Les modifications sur les sources internes ne sont pertinentes que si elles représentent plus de 1% du volume total des données.

Pour réaliser des applicationsde type "aide à la décision", (reporting, infocentre, pilotage, data Mining), les applications actuelles seront portées vers la version de Business Object supportant l'accès Web; elle utilise une applet qui est téléchargée sur la station Client pour assurer les fonctions le plus éléborées.
Business Object  www.businessobject.com sera utilisé pour fournir des restitutions complexes de données sous forme de tableaux de bord prédéterminés:
- 10 applications pour les domaines Commande-livraison et services
- 7 applications pour les domaines Réseau: description de réseau, gestion de trafic, qualité

Mesure de l'activité par découpage en tranches et dés (slice & dice), faire des requêtes et des analyses

Préparation de rapports (format 1 seule page A4) d'un simple clic sur un bouton, après avoir ouvert l'outil
ce rapport pourra être modifié et préparé par 2 clics sur des boutons

Au terme de 3 ans, on veut étendre le champ de l'étude vers 3 directions

1. intégrer des sources de données sur les différents pays européens
2. faire du dataMining en mode prédictif : étudier les corrélations entre les services achetés et les profils des utilisateurs (moyenne d'âge, fonction, région d'habitation...)
3. introduire de nouveaux sujets et de nouveaux types de requêtes

La refacturation entre opérateurs impose de traiter les débits consommés (tarification au prix du roaming de données) et non plus les durées de communication

1. conception du schéma de l'entrepôt

• décrivez la méthode que vous utiliserez
• appliquez la méthode en explicitant toutes les hypothèses prises sur les données sources

2. alimentation de l'entrepôt

• spécifier le graphe de transformation de données nécessaires à l'alimentation des relations de l'entrepôt, à partir des données sources
• décrire les problèmes de nettoyage de données abordés
• expliquer les méthodes de nettoyage de données proposées

services:

Le renseignement avec l'annuaire électronique

• les systèmes centraux hébergent les applications patrimoniales (centre de documentation pour les bases patrimoniales)
• les systèmes départementaux

la gestion: facturation, prise de commande, livraison

la logistique

Nos données et nos bases patrimoniales sont la richesse de l'entreprise : il faut utiliser et réutiliser les données existantes pour construire nos nouvelles applications qui supporteront les nouveaux processus (sans recopie des données) en utilisant des services définis et publiés. Les nouvelles applications utiliseront systématiquement un navigateur web pour accéder au SI de FT.

Notre SI peut être découpé en 3 domaines :

1. le Si Clients avec
   - les applis de type Front Office pour la gestion de la relation avec les clients
   - les applis de type Back Office assurant la fourniture des produits et services et leur facturation.
2. le SI Réseaux & Services qui est utilisé pour la construction, la configuration, et la gestion des réseaux et des services de télécommunications offerts aux clients.
3. le SI de Gestion qui élabore la comtabilité de l'entreprise, gère les ressources humaines, les achats, la logistique

applis

Transmettre au SI de facturation, les éléments de la commande permettant d'effectuer la facturation aux clients, en fin de mois

construire de nouvelles applis intranet en s'appuyant sur les bdd existantes

l'expérience a démontré que la duplication partielle ou complète des données vivantes est une source inévitable d'incohérences

La manipulation des gisements de données et des référentiels, uniquement par l'intermédiaire des primitives de service augmente la cohérence de l'ensemble et apporte une économie grâce à leur réusabilité. Exemples de primitives de service :

• créer un dossier client
• réserver un bloc de numéros de lignes téléphoniques
• affecter un numéro de ligne, et libérer les autres
• mettre à jour le parc de produits et services détenus par un client
• récupérer un dossier client
• activer un service réseau

Des services à valeur ajoutée peuvent être réutilisés ensuite par toute nouvelle application sans recopie des données dans sa propre base, sans exiger une négociation entre responsables d'application (voire entre maîtrises d'ouvrage) et sans se préoccuper des règles de gestion spécifiques aux services offerts. Plus particuluèrement, ces règles de gestion sont définies et réalisées de manière unique, évitant ainsi l'incohérence qui résulte inévitablement de plusieurs réalisations des mêmes règles. Progressivement ces applis se scindent en deux:
- une partie offre les services d'accès aux données que FT appelle un gisement de données ou un référentiel patrimonial
- l'autre partie devient l'application proprement dite, mettant en oeuvre les processus en fonction de l'organisation du travail: elle met en ouvre les règles métier.

Couplage téléphonie-informatique CTI

• appels sortants
• appels entrants, identification de l'appel, affichage automatique de la fiche client correspondant à l'appel entrant, routage intelligent par consultation de la base métier sur le centre de compétences adéquat

L'intégration d'un serveur CTI dans l'architecture est aujourd'hui parfaitement réalisable

étude le migration du SI existant vers un DW

• étude de l'existant
• définition des besoins
• choix de l'architecture
• spécifications externes puis internes du système
• méthodologie de test
• migration et déploiement

définir le modèle de données

définir les principales fonctionnalités à développer

gestion des commandes des ligne analogiques
le système de Gestion des commandes Cristal, correspond parfaitement aux métiers des vendeurs, car il leur permet de gagner du temps.
Cristal interagit avec la Gestion des commandes des Services Réseau, et la Gestion du dossier client

objectif
commander en ligne pdts et services
en coulpant le fichier client, le système de commande et de livraison